Klantgerichtheid laten leven bij Jaguar Land Rover

Meer klantgerichtheid bij Jaguar Land Rover. Jaguar Land Rover MENA vroeg Herculean Alliance om hun “Customer First” principes nieuw leven in te blazen en op die manier een meer klantgerichte organisatie te worden.

We gingen aan de slag met een diepgaande survey, gevolgd door workshops, een conferentie en uiteindelijk een teamevent.

• 

• 

• 

Herculean Alliance voerde een survey uit bij de medewerkers en daaruit vloeiden meerdere workshops uit rond klantenbewustzijn over de hele organisatie heen. Uit de bevraging kwam eveneens de nood aan een teamdag om alle neuzen in dezelfde richting te krijgen en met een sterk team voor de dag te komen.

Als culminatiepunt van het customer experience traject organiseerde Herculean Alliance een kick-off als combinatie van een training met teambuilding. Op deze manier konden alle medewerkers, of ze nu een commerciële functie hadden of niet, in levende lijve ondervinden wat de impact was van de Customer First principes in hun job.

• 

• 

• 

De dag startte met een interactieve workshop rond de Customer First principes, gevolgd door de analyse van persoonlijkheidstypes. De deelnemers hadden tijdens het traject een persoonlijkheidstest ingevuld. Op basis van de resultaten werden de deelnemers in teams ingedeeld. Zo vormden ze de ideale combinatie en leerden ze elkaars persoonlijkheid beter kennen en appreciëren.

9 persoonlijkheidstypes werden geïdentificeerd: De hervormer, de loyalist, de enthousiast, de helper, de leider, de presteerder, de denker, de vredestichter en de individualist. Elk persoonlijkheidstype vereist een verschillende aanpak om de boodschap te laten resoneren. Elke medewerker geraakte vertrouwd met de “Customer First” waarden en wist deze toe te passen binnen zijn functie en persoonlijkheidstype.

• 

• 

• 

In de namiddag namen de medewerkers deel aan de Customer First challenge. In plaats van het aanleren van de principes van bovenaf, gebruikten we gamification om de boodschappen te laten resoneren met de medewerkers en hun geest te openen. 5 diverse uitdagingen stonden symbool voor de 5 ‘Customer First’ principes.

1. Transparantie door de Bubble Soccer game
2. Betrouwbaarheid via de Blindfolded Driving challenge
3. Gepersonaliseerd door de Minute to Win It
4. Make me feel special via de Waiter’s Race
5. Easy to do business with door de Camel Challenge

Het ‘Customer First’ traject leidde tot de volgende resultaten:

• De Customer First Principles werden een integraal onderdeel van de werkethiek en gedrag in alle geledingen van de organisatie.
• Als collega’s leerden ze elkaars persoonlijkheid grondiger kennen en werkten ze beter samen.
• Jaguar Land Rover kwam als een bedrijf en vertrok als een team, klaar voor de nieuwe uitdagingen en met een klantgerichte cultuur.

• 

• 

• 

• 

De focus op meer klantgerichtheid bij Jaguar Land Rover draagt bij tot de tevredenheid bij klanten