TOPdesk is een van de 4 winnaars van de Employee Engagement Awards 2023 in België. Waarom de jury hen bekroonde met deze bijzondere titel, dat lees je hier.
Jullie hebben een engagement score behaald van 81%. Klinkt niet slecht. Maar kunnen jullie dit wat meer toelichten? En hoe scoren jullie t.o.v. de markt?
Sinds twee jaar organiseren we bij TOPdesk een employee engagement survey. Tijdens de eerste editie in 2022 haalden we een score van 65%, wat aantoonde dat er nog wel wat verbeterpunten waren. Ten gevolge daarvan hebben we onder andere ingezet op learning & development en ons opleidingsbudget van €600 verhoogd naar €2.500 per collega per jaar. Onze collega’s hebben die initiatieven gesmaakt, want in de survey van 2023 zagen we een sterke verhoging van de engagement score naar 81%. We zijn uiteraard heel blij met die score, ook aangezien we hiermee 5% hoger scoren dan de techmarkt in België.
Het gevoel rond medewerkersenquêtes is vaak wat dubbel. Vaak is er wel wat zogenaamde survey moeheid. Hebben jullie een zware campagne moeten voeren hierrond? Hoe zien jullie de frequentie van dergelijke surveys? Is dat iets dat je jaarlijks doet? Of vaker?
Het is nog maar het tweede jaar dat we dit uitvoeren, maar surveymoeheid merken we alleszins niet. Onze participatiegraad lag namelijk op 85%, en dit zonder al te veel campagne te voeren. Natuurlijk hebben we regelmatig het belang van de survey aangehaald, zowel in individuele coachingsgesprekken als op internationaal niveau. En dat heeft dus gewerkt!
Het meest opvallende punt in het dossier was voor de juryleden de participatieve cultuur. Vooral door de gilden. De guilds zijn een zeer mooie uitwerking van jullie waarden. Kan je hier wat meer over vertellen? Door de doordachte organisatie en opvolging, ook met executive management, blijft het niet enkel bij woorden maar worden deze ook omgezet in daden.
We werken inderdaad met een systeem van guilds. Dat zijn een soort van werkgroepen bestaande uit collega’s uit verschillende functies en vestigingen die rond een bepaald topic werken. Die onderwerpen kunnen functiegerelateerd zijn (bv. data protection, gedeelde HR processen, consultancy, …) of kunnen ook functieoverschrijdend zijn, denk bv. aan diversity, equity & inclusion of maatschappelijk verantwoord ondernemen. Deze werkgroepen fungeren als interne experts omtrent deze topics en krijgen om die reden dan ook het volste vertrouwen vanuit het management om beslissingen te nemen en initiatieven te lanceren.
Jullie zetten in op CSR, maatschappelijk verantwoord ondernemen. Hoe zien jullie het verband tussen engagement en MVO?
TOPdesk gelooft dat betrokken medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Die tevreden klanten leiden tot duurzame en winstgevende groei. Hierdoor kunnen we vervolgens ons steentje bijdragen aan onze maatschappij en omgeving. Voor TOPdesk zijn betrokken medewerkers en MVO dus onlosmakelijk verbonden. Maar ook omgekeerd geldt dit, want we merken dat het inzetten op MVO voor veel medewerkers steeds belangrijker wordt en dat dat ook hun betrokkenheid verhoogt.
En dan is er ook het verband tussen de klantentevredenheid en de medewerkersbetrokkenheid. Dat brengt ons op de discussie: Kip of ei. Wat komt er eerst, volgens jullie? Hoe zit het trouwens met de klantentevredenheid?
We zijn er bij TOPdesk van overtuigd dat het allemaal start bij betrokken medewerkers, maar uiteraard dragen tevreden klanten ook bij aan het werkplezier van onze medewerkers. We merken dat klanten vaak erg enthousiast zijn over onze manier van werken. Zo deed één van onze coaches tijdens de Employee engamement awards zich via de telefoon voor als een potentiële klant en was ze zeer aangenaam verrast door het enthousiasme en de hulpvaardigheid van onze collega aan de telefoon. We zijn blij dat Wendy aan den lijve heeft mogen ondervinden dat de hulpvaardigheid in ons DNA zit 😉
Jullie ondernemen als organisatie van 45 medewerkers veel activiteiten. Waar zetten jullie zoal op in? Is dat soms niet teveel voor de mensen?
We doen inderdaad veel activiteiten. Dit kan gaan van teambuildings en resultaatsgebonden activiteiten tot workshops rond werkgeluk, feestjes en zo veel meer. Wel hebben we sinds een aantal jaren ook meerdere generaties tussen onze collega’s, waardoor we ons aanbod wat moeten variëren en ervoor moeten zorgen dat er voor ieder wat wils is.
Er wordt ook redelijk veel geinvesteerd in Learning en Development. Wat doen jullie zoal? Is dit iets wat jullie al lang doen?
We hadden al een opleidingsbudget gehad van €600 per jaar, alleen gebruikten slechts een handvol collega’s dit. Sinds een jaar hebben we dit budget verhoogd naar €2500 en mogen medewerkers ook 12 dagen per jaar spenderen aan het volgen van een externe opleiding. Dit komt bovenop de opleidingen die we bij TOPdesk sowieso al faciliteren bij bv. de onboarding.
Een hoog engagement van de medewerkers ligt vaak bij de leider. Hoe zetten jullie in op leiderschap?
Bij TOPdesk hebben we bewust gekozen voor een matrixstructuur voor leiderschap. Dit betekent dat we een onderscheid maken tussen enerzijds de business unit manager en anderzijds de talent lead. De eerste is verantwoordelijk voor het team waarin onze collega’s werken en staat in voor het strategische luik en het behalen van resultaten. De talent lead aan de andere kant fungeert als een persoonlijke coach voor onze medewerkers en helpt bij de ontwikkeling en het groeitraject van de collega’s.
