Eind oktober organiseerde Duval Union’s samen met een aantal ondernemers uit het ecosysteem een webinar over groei. Een dertiental experten en business shapers schenen hun licht op het begrip en deelden hun kennis met veel enthousiasme. Onze eigen Inge Van Belle en Anneleen Vanlommel vertelden over de gouden driehoek: employee engagement, customer experience en groei.
Hot topics
Employee engagement, customer experience en groei zijn drie hot topics die hand in hand gaan.
Customer experience speelt al jaren bij bedrijven. Elk bedrijf dat zich iets of wat au-sérieux nam, is er wel mee bezig. De focus ligt op de tevredenheid van de klant, maar ook op de digitale tools om die tevredenheid te meten. Tools om feedback te verzamelen, of om processen uit te tekenen om klanten nog meer tevreden te maken, heat mapping, gamification, allemaal innovatieve dingen met één focus: de customer experience.
Employee engagement is een term die alsmaar meer opduikt, vooral omwille van de war on talent die volop woedt. Bedrijven doen hun uiterste best om een aantrekkelijke werkgever te zijn voor al die talentvolle medewerkers.
Groei zorgt er dan weer voor dat de cirkel rond is. Zowel op privé vlak als professioneel: iedereen wilt wel groeien. Groei betekent ook vooruitgang. Wie niet groeit, staat stil. En stilstaan is achteruitgaan. Zeker nog meer in een tijd waar alles zo snel evolueert.
Als je deze aspecten op de juiste manier aan elkaar koppelt, dan kan je een sterke business uitbouwen. En dan ben je een pak beter gewapend voor de toekomst. Hoe onzeker deze er ook uitziet.
Employee Engagement? Wat?
Employee engagement ruimer bekeken is betrokkenheid. Het is de extra mile gaan voor elkaar, elke dag opnieuw. Het is passie en bevlogenheid. Het reikt wel wat verder dan de typische pooltafel, fruitmand of gezellig samen gaan sporten. Het gaat ook over leiderschap, persoonlijke groei, mobiliteit, de invloed van de werkomgeving, duurzaam ondernemen enzovoort.
Volgens onderzoek (Gallup) zijn 87% van de werknemers niet geëngageerd t.o.v hun werkgever. Een gigantisch probleem dus. Toch is dit vrij paradox omdat bedrijfsleiders en HR net aangeven dat engagement een topprioriteit is.
Vier economische redenen
- Allereerst is employee engagement een enorme bron van productiviteit. Ben je bevlogen in je werk? Dan steek je er per definitie meer moeite in, ben je proactief en ga je efficiënter te werk. Nog idealer, is wanneer er een cultuur van intrapreneurship ontstaat.
- Ten tweede, betrokkenheid versterkt je merk. Zijn je medewerkers gepassioneerd zowel over het werk als op het werk? Dan bouwen ze sterkere relaties uit en dat straalt af op je cultuur. Het zorgt ook voor energie, intern én extern. En dat straalt op zijn beurt weer af op (potentiële) klanten en werknemers.
- Daarnaast heeft het verhogen van de retentie een positief effect. Medewerkers voelen zich helemaal thuis op hun werk, ze mogen er falen en krijgen opnieuw kansen om zich te bewijzen: waarom zou men dan weggaan? Never change a winning team, toch?
- Last bot not least, klantentevredenheid. Betrokken medewerkers hebben over het algemeen een 50% hogere klantenfocus. Dit leidt dan weer tot een customer delight en onvermijdelijk meer sales.
Kip of het ei?
Wat is nu belangrijker? Waar zet je het best het eerst op in, employee engagement of customer experience? Het is een wederkerende vraag maar de volgorde is duidelijk: tevreden employees zorgen voor tevreden klanten. Zorg eerst voor de eigen medewerkers en dan volgen automatisch de klanten. Daarnaast krijg je ook nog eens happy aandeelhouders.
Om dan succesvol te zijn in customer experience, houd je best een aantal simpele stappen voor ogen. En eigenlijk zijn die stappen bij een employee engagement traject niet zo verschillend. We hebben ze even voor je opgelijst.
- Start een dialoog
- Meet én deel resulaten
- It’s all about the journey
- Ga om met je medewerkers alsof het je beste klanten zijn
Maar dat is niet alles. Inge en Anneleen deelden er ook praktische tips om mee aan de slag te gaan.
Benieuwd welke deze zijn?
Klik dan hier om het volledige webinar te bekijken of de slides toegestuurd te krijgen!