De Daman Customer Challenge. Met veel humor naar jezelf kijken door de ogen van je klanten: daar is moed voor nodig. En dat is precies wat Daman Health Insurance, de grootste zorgverzekeraar van de VAE, gedaan heeft. Herculean Alliance werd gekozen als de trusted partner in dit enkele maanden durende proces dat uiteindelijk resulteerde in een teamevenement, genaamd “The Customer Challenge“.
Gamification ten top
De Customer Challenge werd opgezet als een gigantisch bordspel voor meer dan 1000 Daman-medewerkers die voor één dag, de rol van de klant op zich namen. De klantenteams hadden 10 afspraken met verschillende scenario’s op locaties die een normale Daman klant zou ervaren. Zoals vb. een kafkaiaans filiaal , een callcenter of een apotheek die de medicatie niet wilt verstrekken.
De echte uitdaging was echter dat de 10 stations bijzonder ongeïnteresseerd bleken in klanten. Het personeel liet bezoekers wachten, deden ze tientallen overbodige formulieren invullen, stuurde ze terug naar het begin en wezen vervolgens aanvragen af omwille van onbegrijpelijke regels,… Een regelrechte nachtmerrie. De namen van de stations maakten dit punt al snel duidelijk met namen als “Bloody Branch”, “Authorization Torture Cycle” (met uitspraken als “We zullen je laten bloeden“, “Je bent niet verzekerd” of “Silence of the App“,…).
Cheesefake Factory
Zo’ 100 teams namen deel en vertegenwoordigden een typische klant met fictieve namen als “The Cheesefake Factory”, “Phantasia Aqualand”, enz. Wekenlang hadden de teams hun identiteit online voorbereid met een bedrijfslogo, presentatie of outfit. Elk met hun specifieke eisen van echte klantentypes. Het voorbereidingsproces zorgde er niet alleen voor dat mensen zich met de klanten identificeerden. Het had ook een enorm effect op de teamgeest. De stops werden opgezet in cocreatie door Herculean Alliance, met sterke betrokkenheid van de Daman medewerkers. Ze staken veel moeite en energie in het rollenspel, de humor en actie, in samenspraak met acteurs.
Wat vond de klant?
Anja Helbig, Head of Corporate Functions bij Daman:
“De meerderheid van onze werknemers werken meestal aan hun bureau en staan nooit tegenover de klanten. Het concept was om hen een goed beeld te geven van hoe een klant zich voelt. Het gebruik van rollenspelen als bewustwordingsinstrument bleek de perfecte strategie. Iedereen had veel plezier maar had ook begrip voor het educatieve aspect ervan. De reactie na deze dag leidt hopelijk tot bewustwording zoals: “Misschien kan ik iets veranderen in mijn eigen proces, een document vereenvoudigen of mijn gedrag aanpassen om het leven van de klant te vergemakkelijken.” De komende weken zullen we hopelijk de resultaten hiervan zien. Maar op basis van de eerste feedback heb ik goede hoop dat we een verschil hebben gemaakt.”
Nermine Ismail, HR Officer:
“Ik wil het team van Herculean Alliance bedanken voor hun inspanning met ons Pain Reimbursement station. Jullie waren zeer behulpzaam en flexibel gedurende het hele voorbereidingsproces. Net als op de dag zelf. De Herculean medewerkers die ons de hele dag bijstonden, waren zeer flexibel en behulpzaam. Ze hebben met die dag een grote rol gespeeld in ons succes. Gelieve mijn waardering aan het hele team door te geven.”
Customer centricity: een uitdaging
Veel organisaties staan momenteel voor de uitdaging om hun klantgerichtheid niet te verliezen, gebrek aan ownership of teveel administratieve processen. De Customer Challenge tracht hier verandering in te brengen. Ook al is het merendeel van de medewerkers zich hiervan bewust, het is niet eenvoudig om die cyclus als individu of als afdeling daadwerkelijk te doorbreken.
Een “Customer Challenge” met een sterke buy-in van het senior management is een mooie eerste stap naar verandering. In Change Management is het openen van de geesten een cruciale fase die vaak wordt vergeten. Bij Herculean Alliance geloven we in de kracht van gamification om het veranderingsproces op gang te brengen.
Staat uw organisatie voor vergelijkbare uitdagingen? Neem dan contact op met info@herculeanalliance.com.